Die Website als Startpunkt in eine agile und integrierte Kommunikationszukunft

Bitte keine Werbung! Sie kennen den Aufkleber, welcher so einige Briefkästen in der Umgebung schmückt. Das Stoppschild möchten wohl so einige unter uns auch in der digitalen Welt hochhalten, um nicht von unnötigen Informationen belästigt zu werden. Nur das erhalten, was unseren Vorlieben entspricht. Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen ihren Kunden diesen Wunsch erfüllen können. Die schlechte. Es passiert noch viel zu selten.


Spuren lesen

Mit unseren Vorlieben für spezifische Inhalte und wie wir sie nutzen, hinterlassen wir Spuren im Internet. Diese Spuren sind bei vielen negativ konnotiert. Sie bergen aber auch grosse Chancen für ein besseres Kundenerlebnis. Stellen Sie sich vor, Sie
werden mit wirklich relevanten Informationen versorgt. Und zwar dann, wann Sie es wünschen. Exakt auf Sie zugeschnitten. Wäre das nicht schön? Seitenwechsel: Lesen Sie – als Verantwortlicher für Kommunikation oder Marketing in Ihrem Unternehmen – die Spuren Ihrer Kunden? Bedienen Sie sich der Welt der Daten, um Ihre Kunden noch besser zu verstehen? Noch besser mit ihnen interagieren zu können? Nutzen Sie die heutigen technologischen Möglichkeiten, um in Erfahrung zu bringen, wann und wo Ihre Kunden Informationen suchen, um sie dann – genau in diesem Moment – mit der richtigen Botschaft anzusprechen?

Vom Datensilos zum Digital Hub

Oder geht es Ihnen wie vielen anderen? Die Kundenansprache ist nicht zielgerichtet genug, sondern gleicht – aus Sicht Ihrer Kunden – noch eher einer Anhäufung von isolierten Aktionen. Geplant, ausgeführt und gemessen im jeweiligen Silo und nicht als Teil einer Customer Journey. Sodass der Kunde tendenziell eher das Gefühl bekommt, er habe es auf den verschiedenen Touchpoints mit jeweils unterschiedlichen Firmen zu tun. Für ein besseres Kundenerlebnis kommen Unternehmen nicht darum herum, ihre Daten zusammenzuführen. In einem Digital Hub, auf dessen Basis die einzelnen Touchpoints zu einer Customer Journey verbunden werden können. Eine zentrale Plattform für die ganzheitliche und intelligente Steuerung der Kommunikation und Interaktion mit den Kunden – basierend auf Verhaltens-, Interaktions-, Transaktions-, CRM-Daten und Social Data. Ein idealer Startpunkt, um mit dem Aufbau eines Digital Hub zu beginnen, ist dabei die Website.

Mit der Website starten

Bei vielen Unternehmen ist die Website zu einem wichtigen Interaktionspunkt mit Kunden und Stakeholdern geworden. Ihr Potenzial wird häufig aber gar nicht richtig ausgeschöpft, da sie meist noch wie ein passives Schaufenster betrachtet und gemanaged wird – sofern sie überhaupt gepflegt und aktualisiert wird – und nicht als integraler Teil einer intelligenten und personalisierten Kundeninteraktion.
Viele Unternehmen müssen ihre Websites in diesem Sinne erst noch neu erfinden. Der Wunsch der Menschen nach Personalisierung, Orientierung und Vereinfachung wird immer grösser. Sie werden auf immer mehr Kanälen mit immer mehr Inhalten überflutet. Auf die mühsame Suche nach relevanten Inhalten will man sich immer weniger begeben. Die Unternehmen müssen diesen Job übernehmen und ihren Kunden die Informationen zuspielen, die für sie auch wirklich von Interesse sind.

Als Teil eines Digital Hub können sich Websites heute intelligent verhalten. Sie können ihre Besucher viel besser erkennen und kennenlernen als früher. Sie können ihre Inhalte zielgerichtet und automatisiert ausspielen. Besucher A kriegt etwas anderes zu sehen als Besucher B. Die Website lernt, welcher Besucher sich für welche Informationen interessiert, und reagiert darauf mit passenden Inhalten. Dabei werden kontinuierlich Daten über das Nutzerverhalten gesammelt, mit denen sich das Kundenerlebnis weiter verbessern lässt.

Schritt für Schritt lassen sich die Inhalte optimieren, sodass sich Zielgruppen immer gezielter und vor allem automatisierter ansprechen lassen. Mit personalisierten Botschaften. Sofort, unmittelbar und effizient. Zum Beispiel können intelligente Websites zwischen bekannten und anonymen Besuchern unterscheiden und darauf basierend gezielt passende Aktionen auslösen. Bei einem unbekannten Besucher möchte man nach einer bestimmten Zeit eventuell ein Pop-up für die Newsletter-Registration erscheinen lassen. Für einen bekannten Besucher wäre so ein Pop-up störend.

Verfügt man über eine Website mit E-Shop nimmt die Wichtigkeit solcher Mechanismen noch einmal deutlich zu. Die Conversion lässt sich signifikant steigern. Gemäss einer amerikanischen Studie sind personalisierte Call-to-Actions über 200% effektiver als generische.

von der Website zu weiteren Touchpoints

Wenn ein Unternehmen heute eine neue Website aufbaut, sollte es diese von Anfang an zukunftsorientiert mit der heute möglichen Intelligenz versehen. Dies ist aber nur der Beginn auf dem Weg zur agilen, digitalen Kommunikation. Mit der Website verbundene Touchpoints, wie E-Mail Newsletter oder Social Media, können Schritt für Schritt mit dem Digital Hub vernetzt und gefüttert sowie ganze Kampagnen orchestriert werden. Ausgehend vom Kunden – seinem Verhalten, seinen Wünschen. Nicht Inside-out, von den Organisations-Silos aus gedacht. Sondern seiner individuellen Customer Journey folgend, die wir als Unternehmen heute effektiv begleiten und bereichern können.